广西代驾行业消费调查显示 霸王条款多 平台常“甩锅”

5月23日，广西(guǎngxī)消费者权益保护委员会发布广西代驾(dàijià)行业消费调查报告，并约谈代驾服务(fúwù)运营商和服务平台。调查发现，代驾服务协议存在大量霸王条款、代驾平台服务质量参差不齐、代驾平台售后服务形同虚设、代驾服务保险处于真空地带等诸多问题突出。专家建议，平台应建立合理(hélǐ)的(de)收费标准和透明的运营机制，完善监管机制。 广西(guǎngxī)消委会副秘书长黄倩表示，2024年10月至12月，广西消委会围绕代驾(dàijià)服务的(de)使用行为、满意度、安全(ānquán)与纠纷处理及行业规范需求(xūqiú)等方面，在广西对滴滴(dīdī)代驾、花小猪代驾、哈啰代驾、e代驾、洪师傅代驾、时代驾、微代驾、九州代驾、百度地图、高德地图10个代驾平台及临时代驾情况开展消费调查，并对代驾平台的响应速度、售后服务、服务协议等维度进行分析对比。 广西消委会(xiāowěihuì)将10个代驾平台分为自营型(xíng)、纯聚合型、区域(qūyù)加盟型等3类代驾经营模式。广西消委会工作人员发现，不同(bùtóng)的经营模式在代驾服务权责划分、司机管理、售后服务、安全保障等方面存在较大差异。 调查结果显示，47.8%的广西消费者使用过代驾(guòdàijià)服务，六成消费者选择代驾服务的原因是(shì)酒后代(hòudài)驾，消费者更关注代驾平台的服务专业性、接单速度、费用合理性。 在调查中，超过五成(wǔchéng)的车主认为代驾行业服务水平参差不齐，甚至影响消费者(xiāofèizhě)的行车安全。经综合(zōnghé)评判，代驾平台消费者满意度综合得分低于70分，处于一般水平。 消费者秦女士称，她发现代驾平台的收费不透明，有的平台通过(tōngguò)低价(dījià)或补贴等方式诱导消费者选择低价或“一口价”套餐，实际收费却高于标注的“一口价”；有的平台“订单等待时间(děngdàishíjiān)过长+诱导加价(jiājià)”现象频繁发生，算法优先向代驾司机推送“加价单”，延长了普通消费者的等待时间，降低(jiàngdī)消费者体验感。 报告显示，10个代驾平台中，除了滴滴代驾外，其余9个代驾平台均强调平台仅是撮合消费者(xiāofèizhě)和服务方的信息平台，而非交通(jiāotōng)服务提供方，以此规避运营责任，不对代驾纠纷、代驾服务质量、消费者负责。这一现象凸显出行业内存在(cúnzài)显著的消费安全隐患(ānquányǐnhuàn)，严重(yánzhòng)损害了消费者权益。 “代驾行业基本属于无主管单位、无准入门槛(ménkǎn)、无统一标准的(de)‘三无’行业，处于监管空白区域。”广西消委会消费指导(zhǐdǎo)与质量监督部主任李竞莹说，目前未明确代驾行业由哪个部门监管，代驾服务公司办理营业执照就可以提供(tígōng)代驾服务，平台仅需(xū)办理互联网信息服务提供商经营许可证，就可以“上线”代驾中介服务，而代驾司机不直接拥有营运车辆，只(zhǐ)提供运输服务，只需取得机动车驾驶证即可参与(cānyù)服务。 调查还发现，代驾(dàijià)平台为(wèi)追求规模扩张，采取降低准入门槛、简化司机审核(shěnhé)流程的方式，甚至将(jiāng)审核权限转嫁给代驾服务公司，忽视事关消费者(xiāofèizhě)生命安全的服务质量和司机管理；通过代驾服务协议将消费风险转嫁给消费者与代驾司机。“超六成的消费者不了解或不关注代驾服务协议内容，一旦发生代驾纠纷或交通事故，消费者往往会面临代驾平台推诿责任、消极处理的情况。”李(lǐ)竞莹说。 此外(cǐwài)，代驾(dàijià)服务协议(xiéyì)中还(hái)存在(zài)大量霸王条款，如平台单方面保留随时修改协议的权利，消费者只能被动接受或放弃服务；代驾平台对代驾安全责任进行过度免除，将代驾(jiāngdàijià)纠纷处理、开具发票、收费标准等责任转嫁给消费者、代驾服务公司(服务方)；存在诸多加重消费者权利义务的条款，包括在代驾过程中发生交通事故，消费者未及时报警及报保险造成被代驾车辆不能理赔的，由消费者承担全部责任。 平台“甩锅”现象(xiànxiàng)突出 2024年10月，在南宁一家酒店门口，车主吕先生找了一名代驾司机(sījī)并让对方帮忙下单。几天后，他发现存在(cúnzài)一条代驾司机闯红灯的(de)交通违法记录，然而平台和代驾司机互相推诿责任，最终吕先生向有关部门投诉后该(hòugāi)问题才得以解决。 “消费者使用(shǐyòng)代驾服务遇到服务质量差、乱收费、交通事故等售后问题时，往往投诉无门，维权困难重重。”李竞莹说，八成的代驾平台明确(míngquè)不对代驾服务纠纷、代驾服务产生的交通事故承担具体责任，要求车主自行与司机协商(xiéshāng)解决，消费者普遍反映(fǎnyìng)代驾平台官方客服处理问题不及时，甚至有部分代驾平台提供的联系方式无法接通(jiētōng)客服。 在消费者(xiāofèizhě)接受代驾服务过程中，因交通事故引发的纠纷(jiūfēn)占比较高。值得注意的是(shì)，大多数代驾平台的代驾服务协议中均明确：消费者使用代驾服务时发生交通事故，应首先在车主保险限额范围内解决。这意味着，消费者使用代驾服务时如遇到交通事故，要先行承担车辆损失(sǔnshī)责任，其人身及财产安全难以得到有效(yǒuxiào)保障。 李竞莹表示，代驾平台(píngtái)还把主要保险责任转嫁给消费者投保的保险公司，要求代驾车辆保险至少包含交强险、车辆损失险、第三者责任险(zérènxiǎn)及相应的不计免赔，若因车辆不符合要求造成的任何纠纷或者(huòzhě)损害，由消费者自行承担责任。“平台宣称投保了数百万元的‘代驾责任险’，但该保险仅适用(shìyòng)于代驾司机过失导致的第三方人身(rénshēn)财产损失(cáichǎnsǔnshī)，或仅覆盖车辆损失，车内财物丢失并不在保障范围内。” 消委会开整改(zhěnggǎi)“处方” 约谈会上，广西汽车流通行业协会、广西保险行业协会代表以及律师代表在发言中表示，代驾行业乱象丛生，根源在于行业监管缺位、行业经营者短视逐利、消费者缺乏安全意识。他们(tāmen)建议有关部门联合出台或(huò)完善(wánshàn)代驾行业的法律法规、行业标准和监管细则，并联合开展专项整治行动，严厉打击代驾行业的违法行为(wéifǎxíngwéi)，要求代驾平台给消费者、代驾司机投保(tóubǎo)覆盖车辆损失、司乘人身伤害、第三方(dìsānfāng)责任的综合性(zōnghéxìng)“代驾险”。 广西(guǎngxī)消委会(xiāowěihuì)专家团成员、广西汽车流通行业协会秘书长杨柳建议，代驾平台要把消费者安全放在首位，严把司机(sījī)准入关，建立健全司机考核、培训体系，设立服务评价淘汰机制(jīzhì)，建立合理的收费标准和透明的运营机制，提高服务质量，完善保险机制，不断优化消费者体验。 “消费者要(yào)在正规代驾(dàijià)平台下单代驾服务，谨防‘低价(dījià)引流’和路边蹲点的‘黑代驾’风险。”李竞莹提醒消费者，选择代驾服务时，要通过正规代驾平台的APP或小(xiǎo)程序(chéngxù)下单，确保与代驾平台形成明确的合同关系。使用代驾前、后要拍摄车辆状况，要求司机(sījī)当面确认，以便更好地维护自身合法权益。2024年，广西12315平台共接到(jiēdào)涉及代驾的投诉(tóusù)举报180起，代驾服务价格较高的问题较为突出，具体表现为相同距离下收费存在差异、不同平台或代驾员(jiàyuán)执行的收费标准不一致等。另外，代驾过程中，若(ruò)因代驾员操作不当导致车辆受损或产生违章记录，代驾公司及代驾员往往不予处理。她建议平台应加强对代驾人员多收费、乱收费的核实处理，鼓励对确属代驾责任引起(yǐnqǐ)的损失先行赔付。 黄倩表示，广西(guǎngxī)消委会(xiāowěihuì)(xiāowěihuì)要求各代驾平台6月30日前向广西消委会提交书面整改方案。对于没有按要求出席约谈会的百度地图、九州代驾、时代驾、哈啰代驾，广西消委会将密切关注这4家(jiā)机构的整改情况，对于拒不改正的，将行使法定职能，坚决维护消费者的合法权益。